Den gode dialog
En interviewundersøgelse af patienters, klinikeres og afdelingslederes ønsker til den lokale dialog når patienter klager til patientombuddet
I 2011 får det danske sundhedsvæsen et nyt klagesystem, Patientombudet. Det nye klagesystem betyder bl.a., at patienter fremover tilbydes en afklarende samtale i den region hvor behandlingen er foregået. Det skal ske inden 4 uger efter en patient har fremsendt en klage og før en egentlig klagesagsbehandling er gået i gang.
Dansk Selskab for Patientsikkerhed har fået udarbejdet en interviewundersøgelse `Den gode dialog, når noget går galt`, der kan understøtte sygehusenes arbejde, med at gennemføre samtaler med patienterne på den mest hensigtsmæssige måde for både patienter, klinikere og ledelsen.
På baggrund af kvalitative interviews med i alt 12 patienter eller pårørende, 9 sygeplejersker, jordmødre og reservelæger (uden ledelsesansvar), 4 patientvejledere samt 22 ledere på afdelingssygeplejerske- og direktionsniveau, er der kommet følgende anbefalinger til en tryg og konstruktiv lokal dialog:
1. Patienterne anbefaler, at dialogen foregår ved et fysisk møde med ledelse eller medarbejdere fra den eller de afdelinger, der klages over.
2. Klinikere, ledere og patienter anbefaler, at patienterne tilbydes en uvildig bisidder til dialogmødet.
3. Afdelingsledelserne anbefaler, at de får klagen hurtigst muligt samt får mulighed for at kontakte klageren telefonisk før mødet og evt. er dem, som inviterer til dialogmøde.
4. Afdelingsledelserne anbefaler, at de afgør, hvem der skal deltage i mødet fra sygehusets side.
5. Patienterne opfordres aktivt til at revidere klagen før Patientombuddet sætter klagesagsbehandlingen i gang, såfremt dialogmødet har ført til afklaring af dele af klagen.
Undersøgelsen konkluderer, at et væsentligt indsatsområde i forbindelse med etableringen af lokale dialogmøder er kommunikation, f.eks. hjælp til den svære samtale med en skadet patient, og rammerne herfor, f.eks. hvem skal deltage i samtalen. På baggrund af patienternes besvarelser i undersøgelsen tyder meget på, at mange klager kan forebygges i det kliniske mikrosystem omkring patienten.
Hvis du vil vide mere om undersøgelsen eller det arbejde Dansk Selskab for Patientsikkerhed laver i forbindelse med Patientombudet, er du velkommen til at kontakte os på tlf.: 36 32 21 71.
