”Hvad er det, der generer vores patienter mest? Hvad er det, de oftest henvender sig om? Vi vil gerne være lydhøre over for patienternes stemmer, og det bliver nemmere med et nyt analyseværktøj, der kategoriserer patientklager,” siger Bjarne Dahler-Eriksen, der er lægelig direktør og formand for Kvalitets- og patientsikkerhedsrådet på Odense Universitetshospital – Svendborg Sygehus, OUH. Han er speciallæge i anæstesiologi og har haft en række ledende stillinger i hospitalsvæsenet både i Danmark og Norge.
”Den lokale sagsbehandling af patientklager er vigtig, men vi har ikke været så gode til at bruge klagerne til læring på tværs,” mener han. Som klinisk leder har Bjarne Dahler-Eriksen gennem mange år været interesseret i metoder til at analysere og forbedre patientsikkerheden, fx morbiditets- og mortalitetsanalyser, læring fra utilsigtede hændelser og åben kultur omkring fejl.
Han var derfor også positiv, da direktionen på OUH for et par år siden fik en henvendelse fra folk på forskningsenheden OPEN, der har udviklet en ny metode til at analysere klager og erstatningsansøgninger fra patienter. Det nye værktøj HCAT, Healthcare Complaint Analyse Tool, er opfundet i England og siden oversat og tilpasset danske forhold.
Afdelingerne er glade for rapporterne
OPEN-forskerne fik bevilling til en pilottest af systemet og fik adgang til patient- og serviceklager fra OUH fra 2017 og frem. Siden har forskerne giver tilbagemeldinger i form af rapporter på organisations- og afdelingsniveau. Både patientklager, serviceklager og erstatningssager indgår i analyserne.
”Afdelingerne er glade for de rapporter, de får. De er glade for systematikken, der har åbnet deres øjne for nogle mønstre og sammenhænge. Det har afstedkommet, at de har efterspurgt yderligere analyser,” siger Bjarne Dahler Eriksen.
Der viser sig forskellige temaer i forskellige afdelinger. Noget af det, der fylder mest, er ting, der går galt i forbindelse med operationer og andre procedurer.
”Når et overordnet tema er identificeret, kan man zoome ind og kigge på, hvad er det så, der typisk kan gå galt i en procedure? Det kræver at afdelingen er i dialog med HCAT-forskerne, så de kan gennemføre underanalyser og komme tættere på. På den måde kan man arbejde konstruktivt med klagerne.”
Et andet almindeligt tema er kommunikation, og hvis der zoomes ind, kan der vise sig forskellige undertemaer.
”Det kan være, at patienten ikke har fået svar i tide, eller fx ikke har forstået, hvad lægen sagde. Det kan også være et spørgsmål om adfærd, at patienten fx ikke har følt sig behandlet med respekt. Hvis der er en ophobning af en bestemt type sager, er der noget at arbejde med i den pågældende afdeling.”
Afspejler patienternes perspektiv
Det særlige ved patientklager og erstatningsansøgninger er, at de afspejler patienternes og de pårørendes perspektiv på sundhedsvæsenet.
”Jeg tror, at patienterne er gode til at vurdere, når vi gør det godt, og når vi gør det mindre godt, og den nye analysemetode gør det nemmere at anvende den læring, der ligger i patientklagerne. Det er en fordel, fordi det er begrænset, hvad der i øvrigt kommer af tilbagemeldinger fra patienterne. Blandt de rapporterede utilsigtede hændelser er fx kun en lille del patientrapporterede.”
De nye data anvendes også i stabsfunktionen af dem, der arbejder med klinisk udvikling, i samarbejde med hospitalernes risikomanagere,
”På den måde bliver data fra patientklager en integreret del af den måde, vi arbejder med kvalitet på – på linje med andre elementer, såsom fx data fra UTH-systemet og mortalitetsanalyser.,” siger Bjarne Dahler-Eriksen. Direktionen på OUH har man besluttet fortsat at understøtte arbejdet med den nye analysemetode.
