Inge Kristensen

3. april 2020

Videokonsultationer hitter under corona – men pas på patientsikkerheden

At tilbyde borgerne mulighed for videokonsultationer med lægen under coronapandemien er et godt og nødvendigt initiativ. Viden om patientsikkerhed ved telemedicinske tilbud er begrænset, men vi har samlet en række gode råd.

 Af Jimmy Caspersen, chefkonsulent, Dansk Selskab for Patientsikkerhed
og Inge Kristensen, direktør, Dansk Selskab for Patientsikkerhed

COVID-19-pandemien har gjort det meget aktuelt at bruge videokonsultationer, hvor patient og sundhedsvæsen ikke kommer i fysisk kontakt. Blandt andet har praktiserende læger netop åbnet for mulighed for videokonsultationer via app’en Min Læge.

Rigtig gode initiativer, for det er vigtigt, at borgerne – til trods for coronapandemien – fortsat kontakter sundhedsvæsenet – også med alle de andre sygdomme, som ikke har noget med COVID-19 at gøre. Og det er imponerende, at det går så hurtigt med at få iværksat alternative løsninger. Det er i sig selv en forudsætning for patientsikkerhed. Ellers kan der ske unødig forsinkelse i behandlingen af alvorlige sygdomme som kræft eller hjertekarsygdom.

Nyhed om Min Læge app’en

Patientsikkerhed i en coronatid

Men det er også vigtigt, at have fokus på de mulige patientsikkerhedsproblemer, som den nye kontaktform medfører. Og det er noget, vi ikke ved særlig meget om. Nu tvinger situationen os til at lynimplementere teknologien, og det vil give os nye erfaringer og nye muligheder, men også nye udfordringer.

Dansk Selskab for Patientsikkerhed har for nylig gennemført en undersøgelse af, hvad vi ved om patientsikkerhed inden for telemedicin, og det bekymrende fund er, at vi ikke ved særligt meget. Patientsikkerhed bliver ikke undersøgt systematisk ved udvikling, implementering og anvendelse af telemedicin. Vi ved, at en betydelige del af alvorlige utilsigtede hændelser i sundhedsvæsnet skyldes kommunikation, og derfor må det forventes, at øget anvendelse af telemedicin som kommunikationskanal vil få en betydning for patientsikkerheden.

Den manglende fysiske tilstedeværelse giver en række begrænsninger, der kan gå ud over kommunikationen. Her har videoløsninger dog en fordel frem for fx mail og telefonsamtaler, at man kan se hinanden, hvilket – ift. patientsikkerhed – er en klar fordel. Man er stadig ansigt til ansigt, og kan gensidigt opfange hinandens nonverbale signaler.

Men der er også teknologiske problemer forbundet med telemedicin.

Alle, der har forsøgt at tjekke deres forskudsopgørelse på skat.dk, finde et brev fra sygehuset på e-Boks eller tanke deres rejsekort op, ved, at it-løsninger ikke fungerer uden problemer. Der har også i den aktuelle situation været eksempler på tekniske problemer i kontakten mellem praktiserende læge og patient.

De tekniske løsninger kan have fejl, brugervenligheden kan være lav, og brugerne kan mangle de nødvendige kompetencer til at anvende løsningen.

Endelig er det vigtigt, at ethvert teknisk hjælpemiddel lever op til bestemmelserne og behandling af personfølsomme oplysninger, GDPR, som fx Min Læge app’en.

Læs mere på Datatilsynets hjemmeside

Mere om Min Læge app’en

Selvom der ikke er omfattende viden om patientsikkerhedsproblemer ved videokonsultationer, kan der alligevel gives en række gode råd, dels bygget på eksisterende vejledninger fra regionerne, og dels på principper for sikker mundtlig kommunikation, som er et kendt redskab i patientsikkerheden.

Region Hovedstadens Enhed for Aktiv Patientstøtte har stor erfaring i video- og telefonsamtaler med patienter, også i vanskelige situationer. Erfaringen er, at gode video- og telefonsamtaler andet end teknik, og at man kan lære at føre gode sundhedsdialoger virtuelt. Enheden er på vej med en guide, der i koncentreret form beskriver den læring og de kompetencer, der er værdifulde og effektive i disse situationer.

Enheden for Aktiv Patientstøtte

Se den nye guide


Gode råd om videokonsultation

Dansk Selskab for Patientsikkerhed har indsamlet den eksisterende viden om sikkerhed i forbindelse med videokonsultationer. Det handler om forberedelse, rammesætning og kommunikation.

Målgrupperne for disse råd er klinikere, der arbejder med videokommunikation, og de medarbejdere, der skal varetage den praktiske og tekniske del af teknologien.

Region Hovedstadens Enhed for Aktiv Patientstøtte har stor erfaring med at gennemføre video- og telefonsamtaler med patienter – også patienter, der er

Forberedelse

Før en videokonsultation er forberedelse endnu vigtigere end normalt.

Forvent problemer med det tekniske

Øv dig med en kollega første gang.

Forbered modtageren i forhold til teknikken (dette kan også gøres af en medhjælper/sekretær)

Hjælp evt. modtageren med at teste forbindelsen før aftalen. Hvis modtageren får et link, bør linket kunne aktiveres før aftalen. I den nye Min Læge-app skal patienten trykke på et ikon, der er aktivt 15 minutter før konsultationen.

Hvis du skal ringe op til modtageren, så overvej et prøveopkald.

Giv modtageren en mulighed for at kontakte teknisk support.

Der kan også være et nødnummer, så samtalen kan gennemføres via almindelig telefon, hvis videokommunikationen svigter.

Forbered dig selv

Log på i god tid, gerne 5 minutter før. Informer dine omgivelser (familie eller kollegaer) om, at du er optaget.

Tænk på lyd og billedkvalitet. Det betyder, at der bør bruges headset, og at baggrunden skal være passende.

En passende baggrund er uden modlys og uden rod i baggrunden. Husk, at man oftest vil se et lille billede af sig selv, men brugeren vil se et stort billede.

Luk de programmer, der ikke er nødvendige for videokonsultationen. Det frigiver computerkraft, giver bedre overblik, og der kommer ingen pinlige situationer ved eventuel skærmdeling.

Lav et udkast til en dagsorden, og hav en notesblok klar til notater.

Rammesætning

Indled altid mødet med at sætte rammen.

Anerkend deltagerne, smil, øjenkontakt gennem kameraet, sig navnet på deltageren.

Introducer dig selv. Hvis der er flere deltagere til stede: Bed dem introducere sig selv.

Varighed: beskriv varigheden af videosamtalen.

Forklaring: beskriv formålet med videosamtalen og spillereglerne for samtalen. Bliv enige om en dagsorden.

Forslag til spilleregler

Det er svært at kommunikere over video, vi skal være ekstra høflige, tålmodige og vente på hinanden.

Hvis der er flere end to deltagere, fx hvis der er en pårørende med eller hvis der er flere behandlere, er det hensigtsmæssigt at blive enige om en ordstyrer.

Det en god idé, at man har mikrofonen på lydløs, når man ikke taler.

Det er ikke muligt at multitaske, så opvasken og e-mail må vente.

Kommunikation

Når vi kommunikerer over video, mangler vi de nonverbale signaler, der får ansigt til ansigt-kommunikation til at flyde. Der kan desuden være tekniske problemer, der skaber støj og forstyrrelse.

Den gyldne regel for kommunikation gælder stadig: “Modtageren bestemmer budskabet”, dvs. kun hvis modtageren har forstået budskabet, er kommunikationen succesfuld.

For at systematisere kommunikationen kan der evt. hentes inspiration fra ISBAR (Sikker Mundtlig Kommunikation). Metoden er oprindeligt udviklet til kommunikation imellem sundhedsprofessionelle, men kan også bruges til at strukturere samtalen mellem læge og patient. Se nedenfor eller via følgende link.

Se ISBAR – tjekliste til sikker mundtlig kommunikation

Andre gode råd:

Tal langsomt. Stands og spørg patienten, om han/hun har forstået, hvad du siger. Opsummer de vigtigste pointer.

Brug navnet: Husk at sige deltagernes navne – det kan være med til at fokusere deres opmærksomhed.

Giv stafetten videre, når I taler: “[Navn]: Hvad siger du til det…”

Spørg ind til patientens oplevelser. Giv patienten god tid til at formulere sig. Brug hyppigt: “Det, jeg hører dig sige, er…” og “Hvordan oplever du…”

Vær konkret. I stedet for at sige: kontakt os igen ved forværring, så bør det beskrives, hvad der er tegn på en forværring, eksempelvis respirationsfrekvens, puls og temperatur over normalen (husk at være konkret i forhold til, hvilke værdier der skal medføre ny kontakt).

Bed patienten opsummere, hvad han/hun har forstået og skal gøre, og bekræft, at det er korrekt med ’tjek svar’.

Hold øje med tiden og giv god tid til afslutningen.

Lav en plan sammen med patienten

Hvem gør hvad hvornår?

Hvornår og hvordan skal patienten kontakte sundhedsvæsnet igen?


ISBAR

ISBAR er et dialogværktøj, der hjælper med at sikre klare arbejdsgange for overleveringer, så alle relevante informationer deles.

ISBAR står for:

  • I: Identificer dig selv og patienten

(navn på deltagere i konsultationen, og evt. andre relevante forhold)

  • S: Beskriv situationen

(Bed patienten beskrive situation, symptomer og evt. observationer – tp, svie ved vandladning, udslæt osv)

  • B: Beskriv baggrunden kort

(Hvordan plejer du at have det, og hvad gik forud?)

  • A: Giv din analyse af situationen

(Hvad tror du selv der er galt? Det jeg tror, der er i vejen, er ….)

  • R: Giv eller få et råd om den videre behandling

(hvad skal der ske nu?, ring i morgen, jeg udskriver en recept. Hvis du får yderligere symptomer, skal du kontakte mig igen osv.)

ISBAR – tjekliste til sikker mundtlig kommunikation


Links til vejledninger om videomøder og videokonsultationer fra regioner, PLO og KL

Fra Region Nord på sundhed.dk: Mindsk smittefaren – brug video

Psykiatrien i Region Syddanmark – videokonsultationer – få behandling hjemmefra

Psykiatrien i Region Syddanmark – videokonsultationer – samtaler med din behandler

Retningslinje for videokonsultationer i Psykiatrien i Region Syddanmark

Region Midt – Center for telemedicin: Guide til den gode videokonsultation

PLO: Råd fra læge til god videokonsultation (video)

Redskaber til virtuelle møder og skærmbesøg på KL.dk