Dansk studie: Viden fra klager og erstatningssager kan udnyttes bedre

Patientklager og erstatningssager rummer vigtig viden om, hvornår sundhedsvæsenet ikke fungerer optimalt. Alligevel er det uklart, hvordan denne viden omsættes til konkrete forbedringer i praksis. Et nyt scoping review publiceret i BMJ Quality & Safety undersøger, hvordan patientklager og erstatningssager faktisk anvendes i kvalitets- og patientsikkerhedsarbejdet inden for sundhedsvæsenet (1).

Reviewet er publiceret af en forskergruppe fra Forskningsenheden OPEN ved Syddansk Universitet. Igennem en omfattende litteratursøgning identificerede studiet 58 initiativer fra 15 forskellige lande, hvor klagemateriale blev brugt som grundlag for kvalitetsforbedringstiltag eller til monitorering af disse.

Hvordan arbejdes der egentlig med klagemateriale?

Reviewet viser, at der ofte bruges ret simple metoder til at analysere patientklager – både før og efter et kvalitetsforbedringsinitiativ. Det kan f.eks. være at tælle antallet af klager, læse dem igennem eller regne ud, hvor mange klager der er pr. 1000 indlæggelser. Mange studier beskriver dog ikke nærmere, hvilken metode de anvendte til at læse sagerne igennem.  Andre af de inkluderede studier går mere i dybden og forsøger at kategorisere indholdet fra klagerne – altså forsøger at finde mønstre i, hvad patienterne klager over.

Et enkelt studie brugte det anerkendte værktøj Healthcare Complaints Analysis Tool (HCAT), som systematisk opdeler klager i forskellige typer problemer. De fleste studier lavede dog deres egne kategorier, som ikke nødvendigvis er oplyst, testet eller valideret. Kort sagt, viser litteraturen stor variation i måden klagemateriale analyseres på. En mere systematisk tilgang og øget gennemsigtighed ville kunne fremme læring om de forskellige metoder og tilliden til klagemateriale som datakilde i kvalitetsarbejdet.

Forskningsenheden OPEN har tidligere taget initiativ til at udarbejde en dansk version af HCAT (2) og har brugt værktøjet fx til analyser af patientklager på Odense Universitetshospital.

Læs mere om OPEN’s arbejde med HCAT

Fører initiativerne til færre sager?

I langt de fleste studier havde forbedringerne en positiv effekt på klagemønstret – fx færre klager eller ændringer i typen af klager, men resultaterne skal tolkes med forsigtighed, da der ikke er tale om et systematisk review. Alligevel peger resultaterne på, at kvalitetsforbedringer har potentiale til at påvirke klagemønstret.

Klagemateriale – et uudnyttet potentiale

Reviewet viser, at patientklager og erstatningssager allerede bruges til læring og monitorering, men at det fulde potentiale som datakilde til kvalitetsudvikling og bedre patientsikkerhed endnu ikke er udnyttet. Hvert år modtager sundhedsvæsenet tusindvis af klager, som giver et unikt indblik i patienternes oplevelser – og som kan bruges til at forbedre kvaliteten, men vi udnytter ikke datakildens fulde værdi.

Det kræver ikke nye systemer eller spørgeskemaer at anvende klagemateriale til kvalitetsudvikling. Vi har allerede masser af data – vi skal bare blive bedre til at lære af de klagedata vi har. Hvis vi analyserer klagerne systematisk og deler viden på tværs, kan patienternes erfaringer blive en integreret del af kvalitetsarbejdet og hjælpe os med at forstå, hvor behandlingen kunne optimeres.

Fagligt Nyt om patientsikkerhed er et nyhedsbrev, der udgives af PS!, og som udkommer ca. 6 gange årligt. Det formidler nyt om de seneste nationale og internationale forskningsresultater, begivenheder, trends og meninger inden for patientsikkerhed. 
Tilmeld dig Fagligt Nyt