I det norske review “Patients’ negative experiences with health care settings brought to light by formal complaints: A qualitative metasynthesis” udgivet i september 2023, gives en detaljeret oversigt over nuværende forskningen i viden fra patientklager og brugen af disse informationer. Patientinvolvering i udvikling af sundhedsvæsenet har været tilskyndet i mange år, da patient- og pårørendeperspektivet giver en anden indsigt og viden, der kan pin-pointe udfordringer og problemer i sundhedsvæsenet, som sundhedsprofessionelle ikke har øje for i samme udstrækning. I studiet beskrives ligeledes barrierer, og hvad der motiverer patienter og pårørende til at give feedback eller indsende en patientklage.
Det anføres, at en systematisk brug af patientklager giver sundhedsorganisationer en god indikator for behandlingskvaliteten og patientsikkerheden i egen organisationen og kan anvendes til at prioritere kvalitetsudviklingsprojekter og fokusområder. Men det påpeges, at der fortsat er udfordringer med tilstrækkelig god udnyttelse af den viden der kan hentes i patientklager.
I artiklen fremhæves fire overordnede temaer der går igen i patientklager; 1) Problemer med adgangen til sundhedsvæsenet 2) Oplevelse af manglende information om diagnose, behandling og den forventede patientrolle 3) Oplevelser med uhensigtsmæssig pleje og dårlig behandling 4) Oplevelse af ikke at kunne stole på sundhedsvæsenet og sundhedsprofessionelle. Der gives konkrete eksempler på gentagne mønstre i de fire forskellige patientklagetyper.
Negative psykiske konsekvenser
Derudover præsenteres de afledte konsekvenser, som patienter og pårørende oplever indenfor de forskellige klagetyper – f.eks. ved forsinket undersøgelse eller diagnose med øget sygelighed til følge, negative psykiske konsekvenser med utryghed, følelse af svigt og mistillid, og påvirkning af adfærd i patientens fremtidige møder med sundhedsprofessionelle.
Studiet giver et godt indblik i patienter og pårørendes oplevelse af interaktionen med sundhedsprofessionelle, og sundhedsprofessionelles kommunikation og adfærd – udfordringer med at få tilstrækkelig information, modsatrettede informationer, at blive ’talt ned til’, manglende inddragelse i eget forløb og oplevelsen af at blive set og talt til som en diagnose og ikke et helt menneske.
Studiet anbefaler, at sundhedsorganisationer understøtter patienter og pårørendes mulighed for at give feedback og indgive en klage, når de oplever fejl eller uhensigtsmæssigheder i sundhedsvæsenet. Sundhedsorganisationer bør anerkende og reagerer på viden fra patientklager, da informationen er værdifuld og essentiel for læring og kvalitetsudvikling i sundhedsvæsenet.
I et svensk studie fra 2019 – The nature og patient complaints: a ressource for health care Improvement – finder de overordnet set de samme temaer og problematikker i deres patientklager;
-Adgang og tilgængelighed
-Manglende kontinuitet og opfølgning
-Patienthændelser og skade i relation til den diagnostiske udredning
-Kommunikation
-Adfærd og attitude fra de sundhedsprofessionelle
-Følelse af manglende inddragelse af patientens ønsker og behov
