Hvis en borger har været udsat for, at noget er gået galt i et forløb i sundhedsvæsenet, kan det være svært at tale om det. Det gælder både for sundhedspersonalet og for de berørte borgere, patienter og pårørende. Men i disse situationer er kommunikationen ekstra vigtig.
– Borgeren kan have brug for at forstå, hvad der er sket for at komme godt videre i sit forløb. Der kan være brug for at få genoprettet borgerens tillid til sundhedsvæsenet. At opnå gensidig tillid og forsoning er både til gavn for borgere og personale, forklarer Dorte Lee, der er konsulent ved Dansk Selskab for Patientsikkerhed (PS!).
Den åbne og respektfulde kommunikation er aktuel – ikke bare ved fejl, utilsigtede hændelser, skader og klager, men i alle situationer, når borgeren har været ude for en hændelse, der har kompromitteret tilliden eller trygheden eller skabt misstemning mellem borger og sundhedsvæsen.
Nye materialer til at understøtte den gode samtale
Dansk Selskab for Patientsikkerhed har netop udgivet en række materialer, der kan støtte og guide i forbindelse med den vanskelige kommunikation. Materialet indeholder bl.a. en samtaleguide, en spørgeguide, et barometer og en PowerPoint præsentation. Dorte Lee har udarbejdet materialet og mener, at forberedelse er et vigtigt element for at opnå en god samtale:
– Det giver personalet mulighed for at undersøge relevante forhold forud for samtalen, og planlægge forskellige scenarier alt efter borgerens bidrag og behov i samtalen. Det giver borgeren mulighed for at forberede sig på, hvad der er vigtigt at komme omkring i samtalen og hvad borgeren ønsker at opnå med samtalen, siger hun og fortsætter:
– Det giver begge parter mulighed for at komme lidt på afstand af en evt. følelse af sorg, vrede eller afmagt, da de får mulighed for at forberede sig på det, der er vigtigt at få ud af samtalen.
Medarbejdere og ledere i sundhedsvæsenet arbejder i komplekse systemer, hvor fejl og skader kan ske. Dem skal vi lære af, og vi skal turde tale med borgere/patienter om det. Der er mange forskellige kontekster, behov og tilgange til dette arbejde i sundhedsvæsenet. Det er derfor ikke nogen nem opgave at skulle komme med anbefalinger på så komplekst et område, men vi prøver alligevel.
– Materialet kan bidrage til lokale drøftelser af procedurer for samtaler, så der opbygges robuste arbejdsgange og en lærende patientsikkerhedskultur omkring samtalerne. Materialet kan understøtte medarbejdernes forberedelse og håndtering af samtalerne. Materialet sætter også fokus på den psykologiske tryghed for personalet, som er afgørende for en god patientsikkerhedskultur, fortæller Dorte Lee.
Alle materialerne til at understøtte den gode samtale, når noget er gået galt i sundhedsvæsenet
Ændringer i sundhedsvæsenet kalder på nye anbefalinger
Et grundelement i et moderne patientsikkert sundhedsvæsen er åben og respektfuld kommunikation mellem sundhedspersonale og borgere, patienter og pårørende. Sundhedsindsatsen skal leveres sikkert og effektivt, men det er også vigtigt, at den kommunikation, der foregår omkring sundhedsindsatsen, understøtter borgerens/patientens tryghed og oplevelse af at blive lyttet til.
I 2008 udgav Dansk Selskab for Patientsikkerhed pjecen Sig undskyld, der handler om kommunikation i forbindelse med patientskader. Siden er der sket en del ændringer i sundhedsvæsenet. Patientsikkerhedskulturen har udviklet sig, og der er sket ændringer både på det organisatoriske plan og rent lovgivningsmæssigt.
Det er et område, som er fyldt med dilemmaer. Der sker i øjeblikket en udvikling i patientsikkerhedskulturen i retning af større åbenhed og større fokus på læring og kommunikation. Mange enheder i sundhedsvæsenet har allerede en god og naturlig praksis for, hvordan man taler med borgere/patienter i vanskelige situationer. Modsat har der også de senere år udviklet sig en stigende modstand blandt sundhedspersonalet imod at starte samtaler om fejl og patientskader, fordi man frygter konsekvenserne.
Der er opnået positive erfaringer, blandt andet fra de dialogsamtaler, man har indført som tilbud i forbindelse med patientklager. Erfaringerne kan med fordel bruges bredere, sådan at god kommunikation bliver iværksat tidligt i forløbet og er med til at genoprette tryghed og tillid mellem borger/patient og sundhedsvæsen.
Lovstramninger fra 2016 har betydet udfordringer for den åbne kommunikation mellem sundhedspersonale og borgerne, idet der blandt sundhedspersonalet er opstået en frygt for sanktioner fra myndighedernes side.
Derfor tog Dansk Selskab for Patientsikkerhed, på opdrag af bestyrelsen, initiativ til at samle en arbejdsgruppe med deltagelse af sundhedsvæsenets interessenter.
Materialer med ophav i rapport
Arbejdsgruppen udgav i september 2021 ”Konsensusrapporten: Den gode samtale når noget går galt i sundhedsvæsenet”. Rapporten er blevet brugt som grundlag for udviklingen materialet med konkrete læringsredskaber til forbedring, forebyggelse og bedre kommunikation i alle sektorer i sundhedsvæsenet.
Konsensusrapporten præsenterer arbejdsgruppens overvejelser og anbefalinger omkring kommunikationen med borgere, patienter og pårørende, når noget går galt som led i behandling, genoptræning/rehabilitering eller pleje. Anbefalingerne kan bruges til lokale drøftelser af, hvordan dialog med borgere/patienter om fejl, skader og andre hændelser, der har kompromitteret tillid og tryghed, kan vurderes og håndteres i praksis.
Rapporten indeholder også en kort gennemgang af vigtige ændringer i lovgivningen, som har haft særlig betydning for god kommunikation med borgere/patienter, når noget er gået galt.
Rapporten har været forelagt en række eksterne ledere og medarbejdere i sundhedsvæsenet, der har erfaring med kommunikation med borgere efter fejl og skader. To repræsentanter for Patientambassadørerne under PS! har været med i arbejdsgruppen og bidraget med patientperspektiver.
Konsensusrapporten: Den gode samtale når noget går galt i sundhedsvæsenet
