Strategisk kommunikation som driver i forbedringsarbejdet

Kommunikative virkemidler kan aktivt bruges til at øge fremdrift og motivation i forbindelse med forbedringsarbejdet. Kommunikation både internt i organisationen og eksternt til medier og offentlighed kan anvendes strategisk til at skabe opmærksomhed, fokus og forandringsvilje. En aktiv kommunikationsstrategi er derfor et vigtigt element i et forbedringsprogram, og kommunikation vil naturligt indgå som primær driver i det overordnede driverdiagram.

Hvad kan I opnå med strategisk kommunikation?

Der er 3 formål med strategisk kommunikation i forbedringsprogrammer:

At formidle og sprede viden

Det er en kommunikationsopgave at sikre, at teams og andre deltagere i programmet har let adgang til viden og redskaber, der skal bruges i forbedringsarbejdet. Senere i forløbet, når de første team har opnået resultater, bruges strategisk kommunikation til at formidle erfaringer og understøtte videnspredning.

At fremme motivation, entusiasme og fællesskabsfølelse

Erfaringer fra forbedringsprojekter er, at fejringer og positiv omtale af forbedringsarbejdet opfattes af medarbejderne som anerkendelse af deres indsats og stimulerer motivation, engagement og faglig stolthed.

En spørgeskemaundersøgelse blandt deltagerne i forbedringsprogrammet I sikre hænder i det kommunale sundhedsvæsen viser, at fejring af succes har positive effekter. Det skaber sammenhold, øger arbejdsglæden, styrker den faglige stolthed og motiverer til indsats for fortsatte forbedringer.

Tilsvarende effekter ses i forbindelse med positive historier i medierne, og de medier, som deltagerne allerhelst vil omtales i, er kommunens egne medier, såsom hjemmeside, nyhedsbrev, personaleblad eller lignende.

At udvikle kultur – på længere sigt

Kommunikation kan på længere sigt anvendes til at udvikle kulturen i organisationen. Ønsker I fx at styrke en lærings- og forbedringskultur, kan dette understøttes kommunikativt – fx ved at demonstrere ledelsesfokus på området.

Hvornår er strategisk kommunikation velegnet?

Strategisk kommunikation anvendes i alle faser af et forbedringsprogram. Allerede i forberedelsesfasen er det en god idé at gøre sig tanker om brug af kommunikative virkemidler og gerne sammensætte en kommunikationsstrategi/-plan.

Anvendelsen af kommunikative virkemidler varierer, alt efter hvilken fase forbedringsprogrammet er nået til. I begyndelsen handler det i høj grad om at stille den relevante viden til rådighed for deltagerne, at skabe positive forventninger og en oplevelse af nødvendighed i de nye forbedringsteams og i organisationen som helhed.

Længere henne i processen kan kommunikation bruges til at formidle resultater og succeser og dermed vedligeholde forbedringsvilje og engagement og at opbygge fællesskabsfølelse og netværksdannelse.

Også i sprednings- og vedligeholdelsesfasen er kommunikation et vigtigt værktøj. Her kan fx rollemodeller og ambassadører for forbedringstankegangen bringes i spil, ligesom kommunikation kan understøtte videnspredning og netværksdannelse.

Gennem alle faser kan ledelsen demonstrere sin støtte og sit engagement via forskellige kommunikationskanaler.

Hvem er strategisk kommunikation relevant for?

Alle deltagere i et forbedringsprogram kan spille en aktiv rolle i kommunikationsindsatsen. De medarbejdere, der udfører forbedringsarbejdet i praksis, bør selv være aktivt involveret i kommunikationsindsatsen. Det er vigtigt, at de føler ejerskab og ikke oplever kommunikationen som noget, der bliver påtvunget dem.

Frontlinjemedarbejderne vil i mange tilfælde selv være de bedste til at formidle nyheder og historier fra forbedringsarbejdet fx via sociale medier.

Samtidig er det også en fordel at involvere organisationens kommunikationsafdeling, gerne allerede fra begyndelsen i forbindelse med udarbejdelse af kommunikationsplan. Kommunikationsafdelingen vil kunne hjælpe med at identificere og formidle de gode historier og rådgive om, hvornår det kan være relevant at kontakte eksterne medier og journalister.

Hvordan bruges strategisk kommunikation som driver i forbedringsarbejdet?

Den strategiske kommunikation bør indtænkes fra begyndelsen af et forbedringsprojekt, og kommunikation vil naturligt være en af de primære drivere i et overordnet driverdiagram.

Det er fornuftigt fra starten at planlægge kommunikationsindsatsen. Eventuelt kan en kommunikationsplan have form af et driverdiagram for kommunikation.

En række kommunikative redskaber kan tages i brug i forbindelse med forbedringsarbejdet:

Brug af historier

Formidling af “historier” er et kraftfuldt værktøj. Til forskel fra tørre facts og data vil menneskelige beretninger potentielt kunne påvirke følelser og dermed skabe motivation for forbedringer.

Det kan være historier om borgere, hvor forbedringsarbejdet har betydet en positiv forskel. Eller det kan være historier om borgere, der er blevet skadet. De negative historier kan være med til at sætte fokus på forbedringspotentiale og stimulere forbedringslysten ved at tale til den faglige stolthed.

Det kan også være historier, der præsenterer medarbejdere og fortæller om deres engagement og kompetencer. Det kan være rollemodeller for forbedringsarbejdet, det kan være teammedlemmer, der er særligt engagerede, eller det kan være nogle af de medarbejdere, der tager sig af den daglige drift.

Historier behøver ikke være lange skriftlige beretninger. De kan også fortælles med billeder, video eller være en mundtlig beretning på et møde.

Historier kan formidles gennem mange forskellige kanaler. Det kan være opslag på en tavle, et indlæg på intranettet eller et punkt på personalemødet. Historier kan også anvendes i den eksterne kommunikation, fx på organisationens hjemmeside eller gennem kontakt til den eksterne presse.

Fejringer

I forbindelse med forbedringsarbejde er det vigtigt at fejre milepæle og succeser. Erfaringer fra store forbedringsprogrammer – på hospitaler og i det kommunale sundhedsvæsen – viser, at fejringer fremmer arbejdsglæde, faglig stolthed og motivation for fortsatte forbedringer. De er anledning til at opmuntre hinanden internt, men også for udadtil at markere et godt resultat.

Man kan fejre i forbindelse med gode resultater af forbedringsarbejdet, og man kan designe sine egne events, fx fejre en kollega som forbedringshelt, opfinde en pris, designe et diplom for at fejre en idé eller et resultat.

En fejring kan også anvendes af ledelsen til at udtrykke anerkendelse og opmuntring til medarbejderne.

En fejring behøver ikke at være et stort og tidskrævende arrangement. En markering af et godt resultat kan tage 5-10 minutter. Men sommetider kan det være værd at investere lidt mere tid og energi og eventuelt invitere gæster eller måske endda den eksterne presse.

Find inspiration i tjekliste til fejringer (pdf)

Formidling af viden og metoder

Det er vigtigt i forbindelse med en forbedringsindsats, at deltagerne har let adgang til den nødvendige viden både om fagligt indhold og om forbedringsmetoder.

I forbindelse med et forbedringsprojekt, vil der ofte være en del af personalet, der gennemgår kurser eller hele uddannelsesforløb i forbedringsmetoder. Kommunikativt kan der støttes op om denne opgradering af viden i organisationen.

Der er mange mulige kanaler og platforme, man kan anvende til dette, fx orienteringsmøder, plakater, tavler, video, personaleblad, events og sociale medier. Det er en god ide at planlægge formidlingen i samarbejde med de medarbejdere, der skal modtage informationen. Også medarbejdergrupper, som ikke er aktivt involveret, bør medtænkes i formidlingsstrategien for at skabe en positiv forventning til forbedringsindsatsen og oplevelse af medejerskab

Fremme fællesskabsfølelse

Kommunikative værktøjer kan være med til at skabe fællesskabsfølelse. Fra tidligere forbedringsprojekter er det erfaringen, at positiv omtale af forbedringsarbejdet og dets resultater både i interne og eksterne medier fremmer oplevelsen af at arbejde for en fælles sag.

De læringsseminarer, som ofte indgår i forbedringsprojekter- og programmer, er også gode anledninger til at fremme fællesskabsfølelsen, og det samme kan opnås i forbindelse med events som fx kampagnedage.

Ledelsesfokus og engagement

Fokus på forbedringsarbejdet fra ledelsens side er en af de vigtigste forudsætninger for succes. Ved hjælp af artikler, interviews, billeder, video og lignende kan dette ledelsesengagement formidles i organisationen.

Det er fx værd at formidle eksempler på, at ledelsen er til stede i frontlinjen og efterspørger data og fremdrift i forbedringsarbejdet. Eller det kan være repræsentanter for ledelsen, der demonstrerer deres engagement i forbedringsarbejdet ved at skrive blog- eller debatindlæg i interne eller eksterne medier.

Transparens/gennemsigtighed

Transparens – dvs. gennemsigtighed eller synlighed – i forhold til data og kvalitet kan være en meget stærk kraft i forbedringsarbejdet.

Det betyder, at der i organisationen er fuld åbenhed omkring fejl, mangler og risici og samtidig fokus på at finde nye arbejdsgange og løsninger. Transparens sender et signal om, at man anerkender problemerne og er på forkant med at forebygge risici.

Transparens er relevant på alle niveauer i organisationen. På ledelsesniveau er der brug for nøgledata, der kan sige noget om den generelle status og udvikling, og data, som gør det muligt at identificere kvalitetsbrist, så der kan iværksættes initiativer for at løse problemerne.

Data kan fx samles i et dokument med de relevante informationer, der sendes til styregruppen før hvert styregruppemøde, eller på en tavle, der hænger ved ledelseskontorerne.

Lokalt kan de synlige data fx være en tavle, hvor man dagligt opdaterer data for den indsats, man er i gang med. Når alle kan følge udviklingen fra dag til dag, kommer der fokus på området. En positiv udvikling opmuntrer, og en negativ udvikling ansporer til læring.

Transparens kan også anvendes strategisk til at lægge et forventningspres på forbedringsindsatsen. Det kan man gøre ved åbent at melde ud, hvilket mål man stræber efter, og hvor langt man aktuelt er nået.

Erfaringsudveksling og netværksdannelse

Et centralt element i en forbedringsindsats er, at der udveksles idéer og erfaringer. Dels i forbindelse med selve forbedringsarbejdet, hvor forbedringsteamene kan inspirere hinanden på tværs, og i høj grad i forbindelse med spredning af forbedringsindsatsen, hvor der er brug for, at nye teams lærer af de erfarne.

I det hele taget har netværksdannelse og erfaringsudveksling vist sig at være vigtige elementer i forbedringsarbejdet, dels fordi man kan gøre brug af hinandens idéer, og dels fordi der opbygges personlige relationer mellem deltagerne, som er betydningsfulde for engagementet og fællesskabsfølelsen.

I forhold til planlægningen af kommunikationsindsatsen betyder det, at der med fordel kan være en eller flere platforme, der gør det muligt for forbedringsteamene at have løbende kontakt. Det kan være fysiske møder i form af fx læringsseminarer, og det kan være elektroniske platforme eller sociale medier.

Tidsforbrug

Kommunikation er en kontinuerlig opgave i forbindelse med en forbedringsindsats. Men det er en god idé at planlægge, hvor meget tid der skal afsættes til opgaven.

Det kan være en fordel at indtænke og involvere organisationens kommunikationsteam/-afdeling.

Hvad skal I være særligt opmærksomme på, når I bruger strategisk kommunikation?

Fokus på og fejring af arbejdet i forbedringsteamene kan medføre negativ effekt. Medarbejdere, der ikke er direkte involveret i forbedringsprojektet, kan opleve, at deres indsats ikke i samme grad påskønnes.

Derfor er det vigtigt at anerkende ikke blot de succesfulde team, men også de kolleger, der tager sig af det daglige arbejde imens. Så vidt muligt kommunikeres forbedringsarbejdet som en fælles sag for alle ledere og medarbejdere.

Eksempler på brug af strategisk kommunikation i forbedringsarbejdet

Den internationale Stop Tryksårsdag

I forbindelse med forbedringsprogrammet Patientsikkert Sygehus opstod en tradition for at markere den international Stop Tryksårsdag, der finder sted hvert år den 3. torsdag i november.

Et element i dagen kan være, at hver enkelt afdeling/afsnit/enhed stiller sig offentligt frem og viser, hvor mange dage der er gået, siden der sidst har været et nyopstået tryksår hos en borger.

Det, at dagen fejres, og at der er åbenhed omkring tallene, viser, at tryksår er noget, man holder øje med og opdager. Det viser åbenhed og er udtryk for en sikkerhedskultur.

En pris til den bedste forbedringsidé

I forbindelse med forbedringsprogrammet I sikre hænder etablerede man i Sønderborg Kommune en pris for “månedens bedste forbedringsidé”.

Formålet med prisen var for det første at anerkende medarbejdernes indsats for at yde borgerne den bedst mulige hjælp. For det andet – og lige så vigtigt – var formålet at tilskynde medarbejderne til at fortælle om deres gode idéer og erfaringer – og at bruge de positive historier aktivt i forbedringsarbejdet.

Hver måned, når prisen blev uddelt, blev prismodtagerne og deres idé nævnt på kommunens intranet, sådan at idéen kunne spredes.

Et eksempel på en idé var, hvordan man bedst kunne beskytte ældre mennesker i kørestol imod tryksår på fødderne.

Læs mere

Nyhed fra 2018: Kommunikation fremmer forbedringslysten i det kommunale sundhedsvæsen

Når patientsikkerhed bliver synlig – et inspirationskatalog fra I sikre hænder om tavler og tavlemøder (pdf, 2017)

Kilder

High-Impact Leadership, IHI, om transparency (gennemsigtighed), se side 13-15

Using communications approaches to spread improvement (Health Foundation)