Australsk undersøgelse: Sådan kan patientklager bruges til forbedring af praksis

I artiklen Managing patient complaints to improve your practice fra Australien anføres, at antallet af patientklager og feedback fra patienter stiger, og forfatterne argumenterer for nødvendigheden af at have effektive systemer, arbejdsgange og en kultur, der kan håndtere og drage nytte af informationer herfra til forbedringer. Artiklen har fokus på vigtigheden af, at også mindre sundhedsorganisationer har et system der sikrer, kendskab og handling på patientklager og patientfeedback.

Andre budskaber er, at patientklager ofte kan håndteres og løses af den enkelte sundhedsprofessionelle eller lokalt i den mindre organisation blot ved åbenhed, dialog og anerkendelse af patientens oplevelser. Men forskerne fremfører ligeledes nødvendigheden af at anvende viden regelmæssigt og på tværs af klager, med et fokus på strukturelle forhold fremfor individuel skyld og ansvar.

Patienter og pårørende oplever strukturelle og individuelle barriere i forhold til at indgive en klage, usikkerhed, skrøbelighed, frygt for at ødelægge relationen til den sundhedsprofessionelle, og manglende kendskab til klagemuligheder og veje i systemet.

Inddragelsen af patientperspektivet lokalt og tidstro har mange fordele, skaber større tillid og tilfredshed, deeskalerer en konflikt og bidrager til at identificere patientsikkerheds- og kvalitetsproblemer i egen organisation og viden om sundhedsprofessionelles adfærd og kommunikation. Fotskerne advokerer for en kultur, hvor man anser patientklager og patientfeedback som en læringsmulighed.