Kommunikation kan have stor positiv betydning for de sundhedsprofessionelle – for deres motivation, arbejdsglæde og indsats for at opnå forbedringer.
Lidt ligesom der er oplagte fordele ved at inddrage borgerne fra starten i beslutninger om behandling og pleje, kan man opnå store synergieffekter og et mere sammenhængende forløb, hvis kommunikation er tænkt med helt fra begyndelsen af forbedringsarbejdet.
Eksempel på kommunikation fra starten
Hvis man f.eks. opstiller et mål om at eliminere tryksår, kan man lidt gammeldags og reaktivt udsende en pressemeddelelse, når der er gået et år. Måske står der i pressemeddelelsen, at der kun har været ganske få tryksår i løbet af året. Måske står der, at der har været et helt år uden tryksår. Det kan der sikkert komme en fin historie ud af i f.eks. lokalavisen, men det ville være endnu bedre, hvis der løbende var blevet kommunikeret om projektet, ambitioner, metoder, mål og delresultater.
Der kan, helt fra undfangelsen af et projekt, være rigtig mange interessante vinkler, historier og delelementer i ambitionen om at udrydde tryksår: Hvad er problemet, og hvor stort er det? Hvad vil vi gøre ved det? Hvad er målet? Hvem skal udføre forbedringsarbejdet? Hvilke mentale og praktiske forhindringer støder forbedringspersonalet på? Bag alle disse spørgsmål gemmer sig rigtige, levende mennesker, som vi gerne vil møde. Den ældre dame, som lider under tryksår. Sygeplejersken som forsøger at gøre noget ved det. Man kan fortælle om dem. Eller de kan fortælle om sig selv. Med ord, foto eller begge dele. Dele fortællingen via sociale, interne eller indimellem eksterne medier.
Som Don Berwick fra IHI siger: ”Som læge arbejder jeg med data, men 1000 data er ikke mere værd end en enkelt, velfortalt historie, der sætter data ind i en sammenhæng.”
Tidstro data og kommunikation
Tidstro data er afgørende for forbedringsarbejdet. I stedet for årlige eller halvårlige opsamlinger og evalueringer, kigger vi løbende på, hvordan det går. Justerer løbende forbedringsindsatsen ud fra de tidstro data. Det er også vigtigt at kommunikere, hvad der sker undervejs. Måske viser det sig, at problemet med tryksår skal angribes på en lidt anden måde, end vi først antog. Det er vigtigt at høre om, måske bare via et tweet, som man også kan finde på projektets hjemmeside. Efter 100 dage uden tryksår kan man fejre delresultatet, bage en kage, tage et billede af det og dele resultatet og sin begejstring med de andre i projektet. Ikke meget komplicerede eller omfattende kommunikationsinitiativer, men vigtige.
Hvis man tænker kommunikationen med fra starten, og løbende kommunikerer både udfordringer, erfaringer og delresultater, bliver det også både nemmere og bedre at fortælle om det samlede resultat efter et eller flere år.
Kommunikation mellem de sundhedsprofessionelle og de professionelle kommunikatører
Jason Leitch, ”National Clinical Director for Healthcare Quality and Strategy” i Skotland, er blandt det stigende antal ledere i Danmark og internationalt, der fremhæver kommunikation som en integreret og central del af forbedringsarbejdet. Og Leitch ser fortsat et stort uudnyttet potentiale: “Vi har undervurderet den betydning, kommunikation kan have i forbedringsarbejdet, og vi har undervurderet den betydning kommunikation kan have som accelerator af forbedringsarbejdet,” siger han.
Men hvis de sundhedsprofessionelle oplever, at de får påduttet irrelevante kommunikationsplaner, går det galt. De mennesker, der i praksis skal udføre forbedringsarbejdet, skal også have en aktie i kommunikationsindsatsen. De sundhedsprofessionelle skal fra starten involveres i kommunikationsplanerne, så de kan se pointen og tage medejerskab. Ofte vil de også selv være udmærket i stand til at kommunikere vigtige budskaber, erfaringer og resultater via f.eks. sociale medier. Indhold, troværdighed og autencitet er det vigtigste.
Formålet med kommunikation i forbedringsarbejdet er ikke kommunikation i sig selv. Formålet er at skabe motivation og deling af viden hos personalet til gavn for forbedringsarbejdet. Hvis kommunikationen skal lykkes, skal både de sundhedsprofessionelle og eventuelle kommunikationsmedarbejdere være med på den præmis.
Lige siden Dansk Selskab for Patientsikkerhed blev etableret for 15 år siden, har vi været inspireret af internationale erfaringer fra forbedringsarbejdet, bl.a. via vores amerikanske samarbejdspartner IHI. Store pionerprojekter som Patientsikkert Sygehus og Operation Life hentede inspiration fra den anden side af Atlanten. Den grundlæggende ide var, at forbedringsprojekter helt fra udviklingsfasen samtidig blev tænkt som kommunikationsprojekter. For at skabe motivation, sprede de gode ideer og for at facilitere implementeringen.
En undersøgelse i forbindelse med Patientsikkert Sygehus viste hvor stor positiv betydning kommunikationen havde for de sundhedsprofessionelle, der var involveret i projektet. Især omtale i interne medier (på f.eks. et hospital) og fagmedier skaber motivation og en følelse af fælles mål – og er dermed samtidig effektivt med til at skabe resultater.
Man skal ikke overvurdere kommunikation som et mirakelmiddel. Men, som Jason Leitch siger, så skal man bestemt heller ikke undervurdere kommunikation som et væsentligt element i forbedringsarbejdet.
