Høj kvalitet i sundhedsvæsnet, og af de ydelser der leveres, er noget såvel sundhedsfaglige som patienter efterspørger og efterstræber. Med hvad er høj kvalitet, og er der forskelle i hvad der efterspørges og stræbes efter fra hhv. sundhedsvæsnets og patienternes synsvinkel?
Dette ser et nyere hollandsk studie nærmere på, ved at spørge patienter om hvad de har klaget over, og hvad de forventer at en klage skal afstedkomme. Dette sammenholdes med hvilke hændelser kvalitets- og tilsynsmyndighederne[1] i sundhedsvæsnet undersøger nærmere.
Patienterne der blev udvalgt til at besvare spørgeskemaet, havde alle indgivet en klage til det hollandske ’Healthcare Inspectorate’ (Inspectie voor de Gezondheidszorg, IGZ). Respondenternes svar blev herefter klassificeret, alt efter hvad klagen omhandlede. Dette bevirkede klassificering inden for tre domæner; kliniske forhold, relationelle forhold samt organisatoriske forhold[2].
Kliniske, relationelle og organisatoriske forhold
De fleste klager, 64%, omhandlede kliniske forhold, mens klager over relationelle og organisatoriske forhold udgjorde hhv. 40% og 41%. Bemærk at den samlede procentsats herved overstiger 100%, da en klage kunne kategoriseres i flere domæner på samme tid. Således omhandlede 4% af klagerne samtlige af de tre domæner.
Patienternes forventninger efter indgivelse af en klage, blev ligeledes opgjort. Her tegnede sig et billede af, at de patienter der havde klaget over relationelle forhold, oftere havde en forventning om konsekvens eller sanktion rettet mod den pågældende sundhedsfaglige person, end hvis en klage omhandlede kliniske eller organisatoriske forhold. Særligt patienter der oplevede en sundhedsfaglig person som værende ikke-lyttende, uhøflig eller ikke tage patienten alvorligt, havde en forventning om sanktioner rettet mod den sundhedsfaglige person.
There is no christmas without compassion
Hændelser og klager der typisk førte til yderligere undersøgelse fra sundhedsvæsnets kvalitets- og tilsynsmyndigheder, omhandlede kliniske forhold (56%), mens relationelle forhold blev nærmere undersøgt i 51% af tilfældene, og organisatoriske forhold 37%.
Patienter der klagede over organisatoriske forhold, oplevede sjældnere, 13% af tilfældene, at klagen bevirkede forbedringer, mens hhv. 22% og 23% af patienterne oplevede forbedringer efter en klage rettet mod kliniske eller relationelle forhold.
Med afsæt i disse data, konkluderer forfatterne, at der er en diskrepans imellem, hvad patienter oplever som betydningsfuldt for kvaliteten, holdt op imod hvad der undersøges nærmere, samt hvilke konsekvenser og forbedringer som yderligere undersøgelser af en klage bevirker.
Forfatterne pointerer, at sundhedsvæsnets kvalitets- og tilsynsmyndigheder primært har fokus på de kliniske forhold, mens det som patienterne efterspørger, er et større perspektiv på kvalitet, som indbefatter relationelle og organisatoriske forhold i langt højere grad end i dag.
Fagligt Nyt om patientsikkerhed er et nyhedsbrev, der udgives af PS!, og som udkommer ca. 6 gange årligt. Det formidler nyt om de seneste nationale og internationale forskningsresultater, begivenheder, trends og meninger inden for patientsikkerhed.
Tilmeld dig Fagligt Nyt
[1] I artiklen fremgår betegnelserne ’regulators on healthcare quality’ og ’regulators’, som vi i denne artikel vælger at betegne som kvalitets- og tilsynsmyndigheder
[2] Domænebetegnelserne i studiet: clinical, relationship og management
Bouwman, Renée PhD?; Bomhoff, Manja PhD?; Robben, Paul MD, PhD†,‡; Friele, Roland PhD?,§ Is There a Mismatch Between the Perspectives of Patients and Regulators on Healthcare Quality? A Survey Study, Journal of Patient Safety: October 2021 – Volume 17 – Issue 7 – p 473-482
doi: 10.1097/PTS.0000000000000413
