Viden fra patientklager skal i højere grad bringes i spil, sådan at sundhedspersonalet får mulighed for at anvende erfaringerne til at skabe forbedringer. Det er konklusionen i en rapport fra en arbejdsgruppe, der i foråret 2022 blev nedsat af Indenrigs- og Sundhedsministeriet for at kigge på patientklagesystemet. Regeringen har fulgt op med et lovforslag, som netop har været i høring. Både rapporten fra arbejdsgruppen og det fremsatte lovforslag mangler dog tydeliggørelse af, hvordan læring af patientklager konkret sikres, og hvordan læring når ud til de relevante medarbejdere.
Et nyt redskab til systematisk kategorisering af patientklager, Healthcare Complaint Analysis Tool (HCAT), er en oplagt mulighed for konkret at imødekomme arbejdsgruppens anbefaling om øget læring. Redskabet er udviklet af Forskningsenheden OPEN ved Odense Universitet og med succes afprøvet ved Odense Universitetshospital.
Vi ser et stort potentiale i at skabe en landsdækkende patientklagedatabase, hvor klagerne, udover at blive enkeltsagsbehandlet, også bliver systematisk tematiseret ved hjælp af for eksempel et redskab som HCAT. Ved kodning af sagerne kan de inddeles i definerede og afprøvede problemkategorier, alvorlighedsgrader og skader. Vi forslår desuden at øvrige metadata indsamles, så som behandlingssted, diagnosekoder, afgørelser osv. Disse oplysninger vil tilsammen give helt nye muligheder for at se mønstre og tendenser på tværs af patientklager og for at lære af data, som repræsenterer patienternes holdninger.
Disse data og eventuelt standardiserede klagemønstre og standardiserede og udvalgte analyser skal kunne tilgås af sundhedsorganisationer, gerne på lokal og tidstro basis. Denne tilgang til klager vil helt konkret give en organisation som helhed og de enkelte afdelinger, mulighed for at kunne arbejde med læring og kvalitetsudvikling på baggrund af deres egne datadrevet patientklagemønstre. Ligesom de får mulighed for sammenligning på tværs af afdelinger og ensartede afdelinger på tværs af landet.
Samtidig skal der selvfølgelig som hidtil foregå behandling af de enkelte klagesager til brug for læring og for at opretholde retssikkerhed mv.
Data frem for retningslinjer
Blandt forslagene fra ovennævnte arbejdsgruppe er nye retningslinjer på området. Men det er beskrevet, at retningslinjer alene er svage handlingsplaner for en forbedringsindsats.
Tidstro data, derimod, er en af forudsætningerne for at læring kan ske i en organisation. Det er en af konklusionerne i rapporten Læring i sundhedsvæsenet, som PS! udgav i samarbejde med en række af sundhedsvæsenets faggrupper og interessenter. Rapporten har anbefalinger til, hvordan det bedst sikres, at sundhedsvæsenet er lærende, skaber vedvarende forandringer og forbedring, skaber resiliens og har øje for borgernes og patienternes behov og mål.
En landsdækkende database med kategorisering af patientklager kunne derfor danne et solidt grundlag for læring, hvor det er patienternes stemmer, der kommer til udtryk.
