I borgerens og patientens fodspor – forstå det nuværende system

Det er vigtigt at forstå det nuværende system, inden I går i gang med lave forbedringer. At gå i borgeres og patienters fodspor kan give nyttige inputs til forståelse af det nuværende system og til identifikation af idéer til at skabe forbedringer.

Hvad kan I opnå med at gå i fodspor?

Formålet med at gå i en borgers fodspor er, at ledelsen eller andre medarbejdere med ansvar for kvalitet og patientsikkerhed får indblik i, hvordan mødet med organisationen opleves ud fra borgeres og patienters og de pårørendes perspektiv.

Metoden er baseret på, at en ledelsesrepræsentant fysisk følger med en borger og/eller en pårørende og observerer, hvordan borgerinvolvering udfolder sig i mødet mellem borgere og patienter, pårørende og sundhedsprofessionelle.

Ved at gå i borgeres og patienters fodspor synliggør ledelsen sin prioritering og sit engagement i såvel borgerinvolvering som patientsikkerhed. Sammen med borgere og patienter og/eller de pårørende får lederen mulighed for at se organisationen med borgeres og patienters blik, fx om forløbet er tilrettelagt hensigtsmæssigt.

Samtidig får ledelsen indsigt i, hvordan borgeres, patienters og pårørendes viden og erfaringer efterspørges og anvendes i forløbet. Strukturelt giver metoden mulighed for mere generelt at se egen organisation fra et borger- og pårørendeperspektiv i forhold til fx skriftlig kommunikation, ventetid, skiltning, fysiske rammer, logistik m.v.

Hvornår er det at gå i fodspor velegnet?

Redskabet kan være særligt nyttigt i begyndelsen af jeres forbedringsarbejde som en del af at forstå det nuværende system, inden I igangsætter forbedringer.

I borgeres og patienters fodspor er et nyttigt supplement til arbejdsgangsanalyse og Paretoanalyse.

Hvem er det relevant at gå i fodspor for?

Redskabet er relevant for ledelser og andre medarbejdere med ansvar for kvalitet og patientsikkerhed.

Hvordan bruges det at gå i fodspor?

Lederen/medarbejderne, der går i borgerens og patientens fodspor, skal søge at se forløbet gennem borgerens og patientens briller og især lægge mærke til:

• om borgere, patienter og pårørende oplever at blive mødt med interesse, respekt og engagement
• om borgeres, patienters og pårørendes viden og erfaringer bliver efterspurgt og inddraget i forløbet
• om pårørende, hvor det er relevant, bliver betragtet som en ressource og hjælp
• om kommunikation mellem borgere, patienter, pårørende og sundhedsprofessionelle er klar og entydig
• om der er helhed og sammenhæng i forløbet.

Derudover kan I udvælge specifikke områder, som I skal holde særligt øje med.

Hvad skal I være særligt opmærksomme på, når I går i fodspor?

Forudsætningen for at gå i borgerens og patientens fodspor er, at det sker etisk forsvarligt. Borgeren og patienten må ikke føle sig presset til at blive fulgt og skal have mulighed for at sige fra når som helst.

Ledelser og medarbejdere i involverede afdelinger skal vide, at formålet er læring, så de ikke oplever sig kontrolleret eller udstillet. At gå i borgerens og patientens fodspor er grundlæggende baseret på gensidig tillid mellem alle involverede. Lederen er i udgangspunktet observerende og kan evt. supplere med spørgsmål undervejs til borgeren og patienten/de pårørende. Det vigtigste er dog at være neutral og undre sig.

Eksempler på at gå i fodspor

I projektet Sikker Sammenhæng gik medarbejdere fra sygehuset og fra kommunen i fællesskab i borgerens fodspor. Medarbejderne fulgtes med en borger, der blev udskrevet fra sygehuset til indlæggelse på et rehabiliteringscenter.

Redskabet var med til at skabe forståelse for, hvordan borgeren oplevede udskrivelse, transporten og modtagelsen på rehabiliteringscentret. Derudover skabet det en øget forståelse for de mange arbejdsgange på tværs af sektorer.

Læs om Sikker Sammenhæng (link)

Læs mere om at gå i fodspor

Metoden er tidligere afprøvet på sygehuse. Sammenfattende har de hidtidige erfaringer vist, at metoden bidrager til et anderledes ledelsesmæssigt perspektiv på borgerens og de pårørendes møde med sundhedsvæsenet.

Observationerne har bl.a. sat fokus på kommunikation, involvering af borgere og pårørende, borgeridentifikation, medicinhåndtering, forstyrrelser, ventetid og de fysiske rammer.

Se tidligere materiale til sygehusene om at gå i fodspor fra 2011 (pdf)