Den 5. maj 2021 afholdt Dansk Selskab for Patientsikkerhed og Dansk Selskab for Kommunikation i Sundhedsvæsenet det første af tre webinarer om sikker kommunikation.
Emnet i maj er ”Communication, Kindness and Quality Improvement”, og oplægsholderen er dr. Bob Klaber, som er Consultant Paediatrician and Director of Strategy, Research & Innovation hos National Health Service (NHS) i London.
Vi har spurgt børnelægen og lederen om, hvad begrebet kindness betyder for ham, hvordan han bruger det i sit arbejde, og hvilken sammenhæng der er mellem kindness og patientsikkerhed.
I artiklen vil vi bruge den engelske betegnelse kindness, da der synes at gå nuancer tabt i oversættelsen ved at bruge ”venlighed” i stedet.
Se webinaret med Bob Klaber her
Hvordan vil du definere kindness i forhold til patientsikkerhed?
Bob Klaber: Som altafgørende. Ligesom alle andre inden for sundhedsvæsenet har jeg altid tænkt, at kindness er vigtigt; medfølelse (compassion), hvordan vi relaterer til andre mennesker. Det er essentielt for det, vi gør. Det er ikke nyt.
Min refleksion er, at det bliver skubbet i baggrunden som den bløde og udefinerbare del; som glasuren på kagen, ikke selve kagen. Men det, der er gået op for mig, er, at det netop er kagen. Og at det er forrykt at tro andet.
Der er dokumentation, som viser, at det at vise kindness kan skabe bedre resultater, fx Ballatt og Campling (1). Berry har også vist, at kindness kan gøre en forskel i kræftbehandling (2) (3). Det er også undersøgt, hvad der får teams til at præstere godt, og her er psykologisk tryghed et væsentligt element; at teammedlemmer føler, at det er okay at fejle (4). At skabe den kultur er et af de bedste værktøjer, vi har.
Jeg er børnelæge, og jeg laver fejl. Jeg får ikke øje på alt. Det er en af grundene til, at vi arbejder i teams i sundhedsvæsenet. Hvis jeg går stuegang, og de andre tror, at jeg er meget vigtig, og at jeg ikke kan lave fejl, så kan det være, at den sygeplejestuderende, som får øje på noget, ikke tør sige det. Hun tør ikke udfordre mig, for hvad nu hvis hun tager fejl?
Forestil dig så et miljø, hvor der er en åben kultur, og hvor alles input er værdsat: ”Du skal ikke være bange for at tage fejl. Tak for at gøre mig opmærksom på det.” Så opdager du, at den sygeplejestuderende har værdifulde input. De mere uerfarne ansatte er typisk bedre til at få øje på de her ting, så hvorfor i alverden ville man ikke gøre brug af den ressource?
For mig er det godt lederskab, og kindness er en del af det.
Du mener ikke, at kindness bør afskrives som den bløde, udefinerbare del af sundhedsydelser. Kan du uddybe det?
Bob Klaber: Der er 3 ting i det. For det første er der den vedvarende læring og det at udvikle og forbedre sig selv. Det er en af grundene til, at jeg så godt kan lide at tale om det. Det tvinger mig til at reflektere over de gange, jeg tog fejl, og hvordan jeg kan blive bedre på et personligt niveau. Det giver en selvindsigt.
Så er der teamniveauet, og hvordan du påvirker mennesker omkring dig. Det er vigtigt at være rollemodel. Hvis jeg er tydelig omkring, hvordan vi gør i vores team, er det lettere at følge.
Endelig er der en vigtig talemåde om, at du kun er så god, som det du er parat til at forbigå. Det, du ikke italesætter, accepterer du. Det er også interessant i forhold til at skabe lighed og inklusion.
Webinarets titel er “Communication, Kindness and Quality Improvement”. Hvordan vil du sige, at de 3 er forbundet?
Bob Klaber: Når jeg tænker på kommunikation, ser jeg det som en tovejs handling. Den vigtigste egenskab inden for kommunikation er at lytte. At lytte og forstå er essentielt. I forhold til taledelen handler det om, hvad du siger, og hvordan du siger det. Det er et vigtigt redskab at have kindness som en gennemgående del af denne kommunikation.
Det er lidt ligesom idéen om løbende at skabe forbedringer. Det er ikke alt, der fungerer, og det er derfor, vi laver PDSA-afprøvninger og skaber forbedringer. Men det kan du ikke gøre i en utryg kultur, hvor du er bekymret for, hvad andre tænker. Der er brug for et trygt miljø, for at folk tør tage chancer. Og det er det, psykologisk tryghed er for mig.
Endelig handler kommunikation om empati – de to er tæt forbundne. Hvis jeg kan forstå, hvordan du ser tingene, kan jeg bedre formulere det, jeg vil sige til dig.
Læs mere om psykologisk tryghed
Er behovet for kindness nyt, eller hvorfor er vi begyndt at tale om det nu?
Bob Klaber: Det er ikke nyt. Det, at vi taler om det, er nyt. Det er vildt, at det har taget en global pandemi, før vi har indset, at sundhedsarbejdernes velbefindende har stor betydning. Der har vi ikke været gode nok.
Jeg arbejdede allerede med meget af det her før COVID-19, men det har skabt en øget bevidsthed over hele verden og fået os til at tænke over, hvad der er vigtigt.
Jeg er ikke sikker på, hvorfor vi begyndte at tale om kindness et par år før COVID-19. Men måske fordi der har været en kløft mellem de ressourcer, der er puttet ind i sundhedsvæsenet, og de resultater, der er opnået. Der har været en stigende rastløshed de seneste år i forhold til, at den måde, vi arbejder på, ikke skaber de bedste resultater for vores patienter. Over hele verden indser ledere, at vi er nødt til at arbejde på en anden måde.
Kindness er noget, der virker til at vække genklang over hele verden. Jeg kan ikke komme i tanke om noget, der er bedre til at forbinde mennesker. Det kan måske sammenlignes med bevægelsen inden for forbedringsarbejde, men selv der kan det nogle gange føles lidt op ad bakke nogle steder. Kindness har aldrig føltes op ad bakke, uanset hvor i verden det har været.
Hvad er det første skridt, man kan tage, hvis man vil arbejde med kindness?
Bob Klaber: Jeg tror, det handler om at beslutte, at det er en af de ting, hvor du som individ vil have en holdning. Uanset på hvilket niveau, eller hvad det end betyder for dig.
For mig var det et tidspunkt, og det føltes faktisk som et vigtigt øjeblik, hvor jeg sagde til mig selv: ”Det er på tide at tage et personligt standpunkt i forhold til det her.”
Det vil betyde noget forskelligt for os alle, men lad det ikke bare være noget i baggrunden, som vi alle kan være enige om. Det er let at være enig i, at kindness er godt, men der er ikke mange, der har besluttet, at de vil gøre det til en definerende adfærd i måden, de arbejder på.
Det er 27 år siden, jeg var medicinstuderende, og i årenes løb kommer du omkring mange ting. Dette føles som en af de virkelig vigtige.
Tilmeld dig webinaret med Bob Klaber den 5. maj
Læs også:
Blog af Bob Klaber til NHS: Make Kindness your New Year’s Resolution
(1) Ballatt J, Campling P. Intelligent kindness: reforming the culture of healthcare. London: RCPsych Publications; 2011.
https://www.researchgate.net/publication/274298757_Intelligent_Kindness_Reforming_the_Culture_of_Healthcare
(2) Leonard L. Berry, Tracey S. Danaher, Robert A. Chapman, and Rana L.A. Awdish. Role of Kindness in Caner Care. Journal of Oncology Practice; October 2017.
https://www.researchgate.net/publication/320439113_Role_of_Kindness_in_Cancer_Care
(3) Berry, Leonard L. How kindness can make a difference in cancer care. MedicalXpress; February 2 2018.
https://medicalxpress.com/news/2018-02-kindness-difference-cancer.html
(4) Delizonna, Laura. High-Performing Teams Need Psychological Safety. Here’s How to Create It. Harvard Business Review; August 24 2017.
https://hbr.org/2017/08/high-performing-teams-need-psychological-safety-heres-how-to-create-it
