Medarbejdere og ledere i sundhedsvæsenet arbejder i komplekse systemer, hvor fejl og skader kan ske. Dem skal vi lære af, og vi skal turde tale med borgere/patienter om det.
Rapporten indeholder også en kort gennemgang af vigtige ændringer i lovgivningen, som har haft særlig betydning for god kommunikation med borgere/patienter, når noget går galt.
Se materialet, der er udarbejdet på baggrund af konsensusrapporten
Forord
Et grundelement i et moderne patientsikkert sundhedsvæsen er åben og respektfuld kommunikation mellem sundhedspersonale og borgere, patienter og pårørende. Sundhedsindsatsen skal leveres sikkert og effektivt, men det er også vigtigt, at den kommunikation, der foregår omkring sundhedsindsatsen, understøtter borgerens/patientens tryghed og oplevelse af at blive lyttet til.
Dette gælder generelt, men er særlig aktuel i situationer, hvor der i et forløb for en borger/patient er noget, der ikke er gået som det skal. I 2008 udgav Dansk Selskab for Patientsikkerhed pjecen Sig undskyld, der handler om kommunikation i forbindelse med patientskader. Siden er der sket en del ændringer i sundhedsvæsenet. Patientsikkerhedskulturen har udviklet sig, og der er sket ændringer både organisatorisk og lovgivningsmæssigt.
Det er et område, som er fyldt med dilemmaer. Der sker i øjeblikket en udvikling i patientsikkerhedskulturen i retning af større åbenhed og større fokus på læring og kommunikation. Mange enheder i sundhedsvæsenet har allerede en god og naturlig praksis for, hvordan man taler med borgere/patienter i vanskelige situationer. Modsat har der også de senere år udviklet sig en stigende modstand blandt sundhedspersonalet imod at starte samtaler om fejl og patientskader, fordi man frygter konsekvenser.
Der er opnået positive erfaringer, blandt andet fra de dialogsamtaler, man har indført som tilbud i forbindelse med patientklager. Erfaringerne herfra kan med fordel bruges bredere, sådan at god kommunikation iværksættes tidligt i forløbet og er med til at genoprette tryghed og tillid mellem borger/patient og sundhedsvæsen. Lovstramninger fra 2016 har betydet udfordringer for den åbne kommunikation mellem sundhedspersonale og borgerne, idet der blandt sundhedspersonalet er opstået en frygt for sanktioner fra myndighedernes side. Derfor har Dansk Selskab for Patientsikkerhed, på opdrag af bestyrelsen, taget initiativ til at samle en arbejdsgruppe med deltagelse af sundhedsvæsenets interessenter.
Denne konsensusrapport præsenterer arbejdsgruppens overvejelser omkring kommunikation med borgere, patienter og pårørende, når noget går galt som led i behandling, genoptræning/rehabilitering eller pleje. Medarbejdere og ledere i sundhedsvæsenet arbejder i komplekse systemer, hvor fejl og skader kan ske. Dem skal vi lære af, og vi skal turde tale med borgere/patienter om det. Der er mange forskellige kontekster, behov og tilgange til dette arbejde i sundhedsvæsenet. Det er derfor ikke nogen nem opgave at skulle komme med anbefalinger på så komplekst et område, men vi prøver alligevel. Rapporten har været forelagt en række eksterne ledere og medarbejdere i sundhedsvæsenet, der har erfaring med kommunikation med borgere efter fejl og skader.
To repræsentanter for Patientambassadørerne har været med i arbejdsgruppen og bidraget med patientperspektiver. Patientambassadørerne har desuden formuleret en udtalelse med deres ønsker til, hvordan patienter mødes, når noget går galt i deres forløb i sundhedsvæsenet (bilag). Rapporten indeholder også en kort gennemgang af vigtige ændringer i lovgivningen, som har haft særlig betydning for god kommunikation med borgere/patienter, når noget går galt. Målgruppen er alle dele af sundhedsvæsenet, dvs. både hospitaler, praksissektoren, apotekssektoren, det præhospitale område og andre steder, hvor det kan være relevant. Det gælder også alle sundhedsydelser i kommunerne, herunder ældreplejen og socialområdet, fx socialpsykiatrien. Desuden – og ikke mindst – vil anbefalingerne være relevante, når noget går galt ved overgange mellem forskellige sektorer. Fx ved udskrivelse fra sygehus til kommunal hjemme- og sygepleje.
Rapporten er målrettet sundhedspersonale og ledere vel vidende, at der især i kommunerne også er andre professioner og ufaglært personale i frontlinjen. Her appelleres der til at finde lokale løsninger og tydelig forventningsafstemning af de respektive medarbejderes rolle ift. mødet med borgere, når noget er gået galt. Side 3 Rapporten munder ud i en række anbefalinger, der kan bidrage til lokale drøftelser af, hvordan dialog med borgere/ patienter om fejl, skader og andre hændelser, der har kompromitteret tillid og tryghed, kan vurderes og håndteres i praksis. Det er hensigten, at rapporten bruges som grundlag for udvikling af konkrete læringsredskaber til forbedring, forebyggelse og bedre kommunikation i alle sektorer i sundhedsvæsenet.
Vi håber, at både sundhedsvæsenet og borgerne vil tage godt imod rapporten og de nye anbefalinger.
