Den gode samtale når noget går galt i sundhedsvæsenet
Når noget går galt i sundhedsvæsenet, kan der være brug for, at den sundhedsprofessionelle og borger/patient/pårørende får taget en samtale om det. Derfor er der udviklet en række værktøjer, som kan hjælpe med netop det.
Hvad kan I opnå med den gode samtale?
Det er helt centralt at borger/patient/pårørende og den sundhedsprofessionelle får taget en samtale, når noget går galt i sundhedsvæsenet. Det er vigtigt, når der er sket en utilsigtet hændelse. Det er også vigtigt, når borgeren har oplevet misforståelser eller mindre fejl, som borgeren har brug for at få talt om.
Derfor er der udviklet en række værktøjer, som kan bruges til at tage den gode samtale, når noget går galt i sundhedsvæsenet. Værktøjet er udviklet til brug for borger/patient/pårørende, medarbejdere og ledere.
Hvornår er den gode samtale velegnet?
Den gode samtale, når noget går galt i sundhedsvæsenet, tages:
- når der er sket fejl, skade, ved kendte komplikationer eller alvorlig kommunikationsbrist.
- i situationer, hvor personalet finder hændelsen ubetydelig, men hvor det fylder noget for borgeren.
- i situationer, hvor fejlen er sket et andet eller ukendt sted i systemet.
- så hurtigt som muligt efter hændelsen. Det kan være som led i pleje og behandling, eller der laves aftale om tidspunkt for samtale.
Det er sundhedsvæsenets ansvar at tage initiativ til samtaler og være imødekommende for et tilsvarende initiativ fra borgeren.
Hvem er samtalen relevant for?
Redskabet er relevant for alle, der har været impliceret i en utilsigtet hændelse; borger/patient/pårørende, sundhedsprofessionelle og i nogle tilfælde også ledelsen. En del af baggrundsmaterialet er mest relevant for sundhedsprofessionelle og ledere.
I forbindelse med Den gode samtale når noget går galt i sundhedsvæsenet, er sundhedsvæsenet defineret som både hospitaler og sundhedsydelser efter sundhedsloven i kommunerne. I kommunerne kan det også være hjemmeplejen, der opdager eller får besked af borgerne, når noget er gået galt.
Her er det ligeledes vigtigt med en procedure for, hvordan de kan støtte borgeren, hvad de kan sige og gøre i situationen, og hvem de kan tage kontakt til for at sikre handling og opfølgning med borgeren.
Hvordan bruges værktøjerne til den gode samtale?
Afhængig af den konkrete situation, herunder borgerens ønsker, medarbejdernes kompetencer og kompleksiteten i den utilsigtede hændelse er det lederen, der stiller sig foran medarbejderen og tager ansvaret for hændelsen og for kommunikationen.
Lederen er rollemodel for åben og respektfuld kommunikation med borgerne, når noget er gået galt.
Relevante opmærksomhedspunkter for samtalen:
- Nogle gange er der brug for omsorg og opmærksomhed, andre gange for en egentlig samtale
- Tilpas kommunikationen til borgeren og situationen
- Understøt, at pårørende eller bisidder deltager efter borgerens ønske og behov
- Foretages i uforstyrrede omgivelser
- Medarbejder/leder tager ansvar for samtalen, hændelsen og opfølgning
- Vær forberedt til planlagte møder
- Inddrag, i det omfang det er muligt, borgeren aktivt i lærings- og forbedringsprocessen
- Særlig opmærksomhed på behov hos udsatte og sårbare borgere fx med demens og sprogvanskeligheder.
Konsensusrapport for Den gode samtale når noget går galt i sundhedsvæsenet
Materialet på denne side er udarbejdet på baggrund af Konsensusrapporten: Den gode samtale når noget går galt i sundhedsvæsenet, Dansk Selskab for patientsikkerhed, september 2021.
Konsensusrapporten præsenterer arbejdsgruppens overvejelser og anbefalinger omkring kommunikation med borgere, patienter og pårørende, når noget går galt i sundhedsvæsenet.